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Ivo

Güell

Las 6 E’s del Customer Journey

Enfocar - Escuchar - Entender - Empatizar - Enlazar - Emocionar

 

Si, efectivamente, tal vez hubiéramos podido empezar por crear una estructura de creación de experiencia para el cliente, pero si me lo permitís, empezaremos por las E’s, que nos describen con suma facilidad, el como tienen que estar las personas que trataran al cliente en ese transcurso experiencial.

 

Y por lo tanto, en realidad, vamos a empezar por lo más importante en esa experiencia que es el H2H, el human to human, o como a mi me gusta llamarlo el mamífero to mamífero.

 

El Customer Experience no es tratar bien al cliente, eso es como el valor en la mili, se le supone, no es no maltratarle ni dejarlo con vida, o que en último caso parezca un accidente… No, la experiencia de cliente es más, mucho más, y veo cada cosa en mi desarrollo profesional que me da a entender que todas las personas que están delante del cliente piensan que ya lo hacen bien o que como mínimo lo saben hacer (otra cosa es que lo hagan), pero, en todo caso lo que hacen delante del cliente es un poco… deplorable, eiiii, evidentemente hay de todo, hay unos casos de autentico lujo asiático, sin ninguna duda, y además se que sois los que vais a leer este post, la vida se escribe siempre igual…

Vamos a realizar un itinerario con las E’s y el lugar que ocupan en el transcurso de un customer journey.

 

Enfocar: Requiere que la persona tenga el Diálogo Interno controlado, casi

 

nada…. La persona, debe entender que en el momento que entra en contacto con el cliente o en el entorno de ventas, retail o despacho etc… su enfoque debe ser el cliente, ¿y que más? Axacto, nada más, nada más, si se desenfoca el cliente se sentirá como si estuviera con un amigo suyo que no les presta atención y eso no puede pasar. Un solo foco y un enfoque total, es cuando empezamos a saber del cliente, incluso más que él mismo.

 

Escuchar: La necesidad de la escucha es vital, es la herramienta que nos proporciona los datos precisos para hacer buenas preguntas o para acabar hablando nosotros y hacerlo igual que él, sino hemos escuchado no lo haremos bien, os pido escucha de calidad, os impresionará incluso a vosotros mismos cuantas cosas nos dice el cliente, unos datos que nos serán de suma importancia, unos para la propia venta y otros para que no parezca una venta y creen el relatioship como por ejemplo recordar el nombre de su hija que está en Londres.

 

Entender: Es un momento de racionalidad y cortex cerebral, necesitamos que el cliente se sienta entendido, comprendido, fruto de que no sólo le hemos escuchado, sino que hemos interpretado y decodificado correctamente su mensaje, nos ve como una persona que le comprende y le acompaña, somos más que su amigo…

 

Empatizar: Eso es más difícil, fuiste a un curso, como siempre pensaste que yendo al curso la empatía invadiría tu cuerpo como si fuera un alien y ya estarías bautizado como el gran empatizador, pero claro no fue así. Tener empatía requiere como decía un profesor mio vaciarte de ti para llenarte de mi, es decir ser capaz de ver las emociones que tiene la otra persona, no hacerse con ellas, sino acompañarle exactamente en esa emoción y en su justo grado. Todo un lujo porque te hace crecer personal y profesionalmente.

 

 

Enlazar: Esto sólo se puede lograr si has hecho los pasos anteriores, se basa en ese ballet neuronal que decía Daniel Goleman, ser capaz de conectar hasta la máxima precisión con sintonía fina que produce que digas frases igual que tu cliente y con expresiones y giros igual que él. Ya eres su hermano gemelo, ya no le parece estar en una venta.

 

 

Emocionar: Es el culmen de la venta, lograr emocionar al cliente a través del neuroselling, trabajar sobre todos los sentidos para que reciban un input de impacto para producir la descarga hormonal precisa para ser deseados, recordados y fanatizables. Lo hemos logrado, el cliente empieza a imaginar desde su cerebro emocional y empieza a sentir muy deseable nuestro producto o servicio porque no está delante de un vendedor, sino delante de un ayudador, facilitador, hermano y comprendedor de sus deseos. Hemos impactado su emoción y ahora estamos en su memoria sólo debemos conservarlo.

 

Has pensado que todo esto cuesta mucho para cerrar una venta, pero no, no hemos cerrado una venta, hemos cerrado un círculo emocional que nos dará no solo una venta sino muchas ventas, mucha fidelidad y mucho boca-oreja, acabas de cerrar un plan de marketing entero…. Eres el puto amo de la venta no venta que produce fans i no clientes i que acaricia el largo plazo como si fueras Peter Druker. Has trinunfado. 

 

 

 

 

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ESADE

1 Sep 2015

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